Как научить персонал читать мысли клиентов?

Методика увеличения дополнительных продаж в ресторанах
Клиент:
Кофемания, Кухня Family

Возможность увеличить средний чек на 10% по статистике присутствует в 80% случаев. Но можно ли официантов обучить навыкам сейлз-менеджеров так, чтобы они использовали методы продаж эффективно и не навредили этим гостеприимству?

Запрос сети ресторанов «Кофемания» состоял в том, чтобы придумать решение, альтернативное стандартным тренингам по продажам. Почему не подходят типовые методики? Сразу по нескольким причинам:

  1. Официанты не считают себя продавцами, при этом некоторым из них (мы опрашивали лучших из лучших) этот термин не нравится настолько, что вызывает явную агрессию.
  2. У официанта, в отличие, например, от продавца страховок, совсем нет времени. Он должен произвести продажу буквально за несколько секунд, в течение которых он просто не сможет использовать свою логику, поэтому тренировка должна происходить скорее в области эмоционального мышления, а не по стандартной схеме.

Мы провели мозговой штурм по методике де Боно — Six Thinking Hats.

Что поняли: есть очень разные типы гостей в ресторане и если мы хотим их не просто обслуживать, а эффективно продавать им дополнительные пункты меню, то и подход к каждому из них должен быть особый. Для примера разберем два типа:

Уставший бизнесмен

 Тип 1. Уставший бизнесмен.

Он точно знает, что ему нужно, поэтому все вопросы официанта про «Не хотите ли попробовать наше новое блюдо?» скорее всего будут мимо. При этом у официанта в диалоге с таким клиентом, как у сапера, будет скорее всего только один шанс, поэтому предлагать что-то дополнительное нужно очень осторожно.

Нерешительный гость

Он никогда не знает до конца — чего хочет (автор этой статьи — типичный пример). Все вопросы официанта «Не желаете ли …», «…а с каким соусом будете?» будут вводить гостя в еще больший ступор. Поэтому официанту нужно не просто предложить, но выбрать за посетителя и мягко презентовать ему это решение. Таким жестом официант сразу расположит клиента к себе, потому что решит его головную боль — проблему выбора.

Типология

Но как официанту определить, какие люди относятся к какому типу? Можно доверять своему чутью, у мастера оно хорошо развито, но хотелось бы еще иметь и научную базу. Именно для этого мы разработали специальный тренинг с использованием индикатора Майерс-Бриггс. Этот инструмент очень развит среди HR специалистов в Штатах при проведении собеседований и вообще в анализе психологических особенностей сотрудников.

Почему мы предложили именно индикатор MBTI в качестве решения? Потому что, кажется, это отличный инструмент именно для сферы обслуживания. Я проиллюстрирую примером, но сначала немного теории. Соционику, кстати, хоть и ругают представители академической науки, но надо отдать ей должное — в бизнесе она работает на ура.

Применительно к кейсу Кофемании нас интересует следующий аспект: если очень грубо, то все люди на планете делятся на тех, кто любит принимать решения (и доводить их до конца) и тех, кому это процесс дается очень тяжело. В терминах соционики это люди типа J (judged) и P (perceptive).

Тип J

Люди типа J принимают решение мгновенно в процессе чтения меню. Скорее всего, они решили, что заказать на обед в тот самый момент, когда только подумали о том, как пойдут в ресторан. Они будут нервничать и чувствовать себя некомфортно, если официант станет переспрашивать, уточнять, пытаться как-то с ними заигрывать и, вообще, если будет не собран. Люди J очень не любят несобранных и сомневающихся, поэтому официанту нужно затаиться и слушать. С такими гостями возможна следующая коммуникация: принять заказ, отвечая на попутные вопросы четко и максимально коротко. У официанта будет только один шанс на дополнительную продажу.

Вариант 1. Как часто бывает

КЛИЕНТ (тип J): Принесите, пожалуйста, овсяную кашу с грецкими орехами, кленовым сиропом и зеленым яблоком. (у гостя типа J уже сформирован образ того, что он хочет получить. Этот образ нельзя менять ни в коем случае, это его интимная зона, в которую люди типа J никого не пускают.)

ОФИЦИАНТ: Хорошо. Если вы придерживаетесь какой-либо диеты, мы можем приготовить ее с соевым молоком или на воде.

КЛИЕНТ (тип J): Нет, пожалуйста, обычное молоко (предыдущее предложение с соевым молоком было явно лишним.)

ОФИЦИАНТ: Могу я вам предложить тирамису на десерт?

КЛИЕНТ (тип J): Нет, спасибо (Свой шанс на дополнительную продажу официант упустил в тот момент, когда стал уточнять на чем приготовить кашу. Что бы он потом не предложил, все будет отвергнуто)

Вариант 2. Как правильно

КЛИЕНТ: Принесите, пожалуйста, овсяную кашу с грецкими орехами, кленовым сиропом и зеленым яблоком.

ОФИЦИАНТ: Хорошо. Попробуйте после каши десерт. Полчаса назад мы приготовили потрясающее тирамису, также у нас есть очень вкусный лимонный торт.

КЛИЕНТ: Хорошо, принесите тирамису. (Дополнительное предложение таким людям нужно делать из другой области меню, о которой они еще не успели составить своего мнения, а значит принять решения)

Тип P

Люди типа P, наоборот, принять решение не могут до самого последнего момента. Этим можно пользоваться в своих корыстных целях, но не эксплуатируя эту слабость, а, наоборот, помогая таким гостям. Им же нелегко! Таким людям можно и нужно советовать. Официант в этом случае просто обязан играть роль гастрономического эксперта и предоставлять информацию, но ту, что помогает принимать решение, а не запутывать еще больше.

Вариант 1. Как часто бывает

КЛИЕНТ (тип P): Принесите, пожалуйста, овсяную кашу.Как вы ее готовите? На молоке?

ОФИЦИАНТ: Да, но, если вы придерживаетесь какой-либо диеты, можно обычное молоко заменить на соевое или воду.

КЛИЕНТ (тип P): Нет, обычное молоко это нормально.

ОФИЦИАНТ: Хотите, добавить в кашу грецкие орехи или сухофрукты?

КЛИЕНТ (тип P): мммм.аааа…ммм.ммм…незнаю

ОФИЦИАНТ: Еще у нас есть разные соусы, например, мед или кленовый сироп.

КЛИЕНТ (тип P): ммм….аааа…ммм.не знаю (В этот момент люди типа P зависают окончательно.)

Вариант 2. Как правильно

КЛИЕНТ: Принесите, пожалуйста, овсяную кашу.Как вы ее готовите? На молоке?

ОФИЦИАНТ: Да, но если вы придерживаетесь какой-либо диеты можно обычное молоко заменить на соевое или воду.

КЛИЕНТ: Нет, обычное молоко это нормально.

ОФИЦИАНТ: Овсяная каша получается очень вкусной с грецкими орехами и зеленым яблоком. Наш шеф-повар Венсан Трюфо открыл это сочетание совсем недавно, всем нашим гостям очень нравится. Попробуйте!

КЛИЕНТ (тип P): Да, хорошо, я попробую (Людям типа P все время кажется, что для принятия решения в данный момент времени у них слишком мало данных. Поэтому любая информация, которая помогает им принять решение, в данном случае, авторитет французского повара и положительные отзывы гостей, помогут)

ОФИЦИАНТ: Могу я вам посоветовать какие-либо десерты?

КЛИЕНТ (тип P): Может быть попозже. (так как люди типа P очень не любят принимать решения, даже такие простые, как нужен им совет по поводу десертов или нет, они попытаются отложить процесс принятия решений на потом. Это их отличительная черта)

Идеальный вариант коммуникации с людьми типа P — решить все за них.

Вариант 3. Идеальный

ОФИЦИАНТ: Могу я вам что-нибудь посоветовать? Легкий завтрак, салаты, или что-нибудь из горячего?

КЛИЕНТ: Я бы хотел позавтракать.

ОФИЦИАНТ: Попробуйте яйцо-пашет в шпинате под соусом пармезан. Мы подаем его с гренками и салатом. (людям типа P ни в коем случае не нужно давать выбора. Проблема выбора — их главная проблема в жизни. Если вы лишите их этого стресса, они будут вам очень благодарны).

КЛИЕНТ: Звучит отлично.

 

Исходя из вышеизложенного можно предложить для официантов следующую систему действий:

Если официант понял, что перед ним гость типа J, он сразу настраивается внутренне на тот единственный шанс, который у него будет, чтобы сделать дополнительную продажу. В это время официант внимательно слушает гостя, не поправляет его, не делает замечаний и вообще никак не сомневается в решении гостя. Как только гость озвучил свой выбор, официант делает свой ход: предлагает на выбор два блюда из другой области меню. Например, если гость заказал салат и горячее, официант предлагает десерт 1 ИЛИ десерт 2. А если гость заказал завтрак, официант предлагает к нему еще салат 1 ИЛИ салат 2.

Если же официант понял, что перед ним гость типа P, то он слушает гостя и в моменты неопределенности пытается помочь ему принять решение предлагая готовые варианты с тем же самым блюдом, попутно предоставляя как можно больше информации, но которая не дает нового выбора (это очень важно!) и помогает определиться с уже имеющимся. Таким образом, официант занимает позицию эксперта, который мягко склоняет гостя к определенному решению, отчасти принимая его за гостя.

Исходя из вышеназванных соображений, можно составить скрипты для официантов, которые помогут им быстро реагировать на разных гостей. Такая персонализация поможем самим гостям соориентироваться и получить желаемое, а заведению угодить самым разным людям и повысить дополнительные продажи. 

Тренинг мы презентовали в августе 2015-го 25-и управляющим ресторанами Кофемании и получили очень хорошие отзывы. Также мы проводили схожий тренинг для группы ресторанов Кухня Family из Ставрополя и продавцов строительной сети «Батяня».

Напишите нам и мы расскажем, как работа с типами личностей поможет вам повысить продажи